E-Commerce je rudarski posao, ali “napraviš dobru ekipu i to ti je to”!

AUTOR:

Jelena Đorđević

OBJAVLJENO:

5.mart 2019.

On je pionir eCommerce poslovanja u Srbiji, neko ko je učestvovao u građenju najvećih online prodavnica kod nas, a malo ko se seća da je upravo Marko Ilić pre 15 godina pokrenuo prvu click and mortar prodavnicu e-Dućan. Nakon malog izleta u online gambling industriju, Marko se vraća u klasičan eCommerce kao CEO jedne od najvećih prodavnica u regionu NonStopShop, a onda je na Magentu podigao više puta nagrađivani portal TakoLako. Trenutno radi na projektu Dijaspora.Shop, koji je početkom godine proglašen za najbolji eCommerce portal u Srbiji.

Jasno je da Markova biografija dovoljno govori da je pravi čovek za sve dileme, nedoumice i pitanja vezana za eCommerce. Zato je ove godine predavač na Webiz eCommerce edukaciji gde će održati predavanje "Anatomija uspešnih eCommerce portala".

I pored toliko znanja i iskustva Marko je uveren da su u radu na nekom projektu, na kraju dana, ipak najvažniji ljudi sa kojima radite!

Šta korisnik prvo primeti kada virtuelno zakorači u online shop? Šta ga oduševi, a šta mu "bode oči"?

-U početku sam pokušavao da spojim “wow” efekat kod kupaca sa praktičnom upotrebom sajta. Kroz godine poslovanja sam shvatio da je upravo “wow” efekat jednostavno korišćenje i preglednost. Sigurno, kao prvo bih izdvojio najposećeniju stranicu nekog portala koja je u većini slučajeva naslovna. Mora da je dostupna na klik u svakom trenutku posete sajtu i na njoj moraju da budu sve informacije koje zanimaju nekog kupca. Treba da sadrži vaše najbolje aktuelne ponude gde kupac može u jednom kliku da ode na odabranu kategoriju. Kategorije proizvoda ili usluga na sajtu moraju da budu jasno i logično podeljene. Search Bar ili pretraživač na prodajnom portalu je nešto što mora da bude vidno istaknuto kroz ceo sajt i optimizovan do perfekcije. Kupce užasno nervira loš pretraživač, a trgovci mu posvećuju malo pažnje. Svakome ko ulazi u eCommerce da li sa strane prodavca, zaposlenog u timu ili nekom eksternom saradniku kao što može biti dizajner, ja volim da pojednostavim priču i “objasnim” da mi prodajemo sliku. Kao što je u trci pola dobijene trke dobar start, tako je u eCommercu dobra slika pola puta do konverzije. Drugi deo puta je sam opis proizvoda. Loša ili pogrešna slika i siromašan opis proizvoda je nešto što nikako ne smete imati na sajtu. Pored kupaca i google mrzi ovakve stranice. Uvek savetujem da učite od vaših kupaca kako se kreću, pratite njihove fanele i hit mape, gledajte gde se zadržavaju i gde nastavljaju svoju posetu i naravno gde napuštaju vaš sajt. Shodno analizi menjajte stvari na sajtu. Čak i promena boje na dugmetu “dodaj u korpu” može da promeni priču na bolje, verujte mi.

Kako da razumemo naše potencijalne potrošače i saznamo koji su njihovi psihološki okidači kupovine?

-Savetujem sve svoje klijente da imaju povoljne online cene, različitu ponudu od konkurencije i da od početka online poslovanja počnu da grade vrednost svog portala, što mislim da je najveća prednost koju možete da steknete. Na kraju će se vaša pobeda ogledati u tome što će vaš kupac, kupiti proizvod kod vas i ako niste najjeftiniji, ali zna da će dobiti upravo isti taj proizvod sa slike u naznačenom roku u ispravnom stanju i ukoliko bude imao bilo koji problem sa istim, zna kome će da se obrati i da će mu proizvod biti popravljen ili zamenjen u najkraćem roku ili čak novac biti vraćen u celom iznosu.

Kada uporedite nekadašnju startnu poziciju osobe koja pokreće online shop sa današnjom, u čemu se one najviše razlikuju?

-Prvo što mi padne na pamet je tehnlogija. Poslednjih par godina tehnologija svakim danom nemilosrdno napreduje i bez svakodnevnog učenja, izgubićete korak za konkurencijom. Tehnologija je postala sastavni deo života svakog kupca. Setite se samo na koji način smo komunicirali i uz pomoć čega pre 15 godina? Koji sve tehnološki alati i kanali komunikacija tada nisu ni postojali? Pravo bogatsvo je bilo neka mala baza e-mailova. Veliki deo komunikacija se obavljao kroz offline kanale, a danas se sve preselilo na digitalne kanale komunikacije. Sve prodajne platforme su bile custome made, a danas imate lepezu open source platformi. Načini plaćanja su bili samo u gotovini, a sada imate nekoliko banaka koje nude svoje payment gateway rešenja za platne kartice, a kod nekih čak dobijate i predefinisan online shop. Pored državne pošte, onda nije postojala ni jedna kurirska služba, a danas imate nekoliko kurirskih službi koje nude povezivanja na njihova API rešenja. Programeri su tada bili “jednorozi”, a danas imate armije malih i velikih firmi koje mogu u svakom trenutku da vam izađu u susret svim vašim poslovnim potrebama na internetu. U međuvremenu je država prepoznala eCommerce kao industrijsku granu i kanal prodaje i danas već imate predlog za drugi revidirani zakon o elektronskom poslovanju.

Znamo da je u igri mnogo igrača, ali koja je ta jedna stvar koju biste izdvojili, a koja razlikuje uspešne online prodavnice od neuspešnih?

-Svakako na kraju svih ideja i planova za projektni zadatak, ostaju procesi povezivanja portala sa eksternim sadržajem kao što su: razne baze podataka, povezivanje sa eksternim saradnicima i dobavljačima, CRM i ERP sistemi, kurirske službe, razna automatizacija procesa i plaćanja i alatima za komunikaciju kao što su Facebook, Instagram, Google i razna chat rešenja. Upravo na ovome zapne dosta dobrih ideja i projekata. Jednostavno, umesto da dožive explode, oni dožive implode. Neke ekipe zastanu sa daljim razvojem i reše taj problem, a neki jednostavno nastave dalje i počnu da prave loš UX koji smanjuje broj konverzija. Najbolja prodavnica je ona koja može da odradi bilo koji broj pošiljaka u jednom danu u kojoj postoji neograničen prostor za skaliranje razvoja prodavnice u svakom pogledu – u broju porudžbenica ili tehnološkom. Ali ipak od svega navedenog posebno bih izdvojio jednu jedinu stvar koja pravi najveću razliku - ljudi koji rade na projektu! “Napraviš dobru ekipu i to ti je to” – Nebojša “Belgija” Andrić (navijač Partizana).

Odakle ideja za mlad, ali već nagrađivani Dijaspora.Shop?

-Odgovor je možda prost ali, samo smo pratili put novca. Dosta ljudi iz bilo čijeg okruženja je napustilo Srbiju u potrazi za boljim životom, ostavljajući za sobom porodicu i bliske prijatelje. Sama ideja je bila da našoj dijaspori, pa i onoj što je otišla pre 40 godina, omogućimo da na jednom mestu kupe sve što požele svojim bližnjima. Skupila se ekipa, napravili jako dobar plan, imali sreće i našli partnere iz dijaspore i za dva i po meseca uz pomoć jedne firme za razvoj napravili ovo danas što vidite. Naravno razvoj traje i dan danas i to je jedan neprekidan proces. Meni je bilo bitno da su svi iz ekipe “naloženi” na projekat i da sto odsto veruju u njega. Onda je uspeh bio neminovan. Trenutno imamo oko 65k proizvoda na sajtu od blizu 150 različih dobavljača. Ovo što sada vidite je tek prva faza prodajnog portala. Ne bih otkrivao sada šta će biti u drugoj fazi ali spremamo opet još jedan boom. I naravno sve će to biti okrenuto ka našoj dijaspori. Kao što kaže naš slogan, da kupcima bude “Na klik od svega što želite”.


Koji su globalni eCommerce trendovi, sa osvrtom na region?

-Trendovi su otvaranje fizičkih offline “show room” radnji i pretplate na ponovljene kupovine i usluge. Kombinacija click and mortar radnji gde možete da vidite uživo proizvod, platite ili samo drive by pokupite vaš već kupljeni proizvod. FMCG industrija pravi značajne korake u eCommercu gde iz centralnih magacina direkno na kućne pragove vrše isporuku svojih proizvoda. Gambling industrija je već kroz razne kanale tehnologije prišla svojim korisnicima u svaki minut njihovih života, u kancelarije, u spavaće sobe, pa čak preko aplikacija i u toalete. Sada možete da napravite tiket i stavite opkladu u bilo kojem trenutku u toku dana. Analiza baze podataka posetilaca i kupaca u kombinaciji sa veštačkom inteligencijom daće vidne rezultate u prodaji kroz predefinisane ponude na sajtu i kroz kanale oglašavanja.

Bavite se konsaltingom u oblasti e-commerce poslovanja. Šta vam kažu klijenti - šta ih najviše muči?

-Tehnologija je praktično na dohvat ruke svima i postoje zaista odlične firme kod nas u Srbiji, koje nude gotove platforme ili mogu da vam naprave novi prodajni portal po vašim zahtevima. Ali uvek nam ostaju procesi na samom sajtu, biznis procesi u vašem timu, back office-u, logistički i tehnički procesi od onog trenutka kada se završi sam process kupovine na sajtu. Uvek je pitanje šta sada i uvek sa svojim klijentima tu provodim polovinu svog angažmana. Prvi korak je naravno odabir platforme i pitanje da li ona ispunjava vaša poslovna očekivanja. Način oglašavanja je isto tako problematično za dosta klijenata. Ja radim na malo drugačiji način nego agencije. Svakog klijenta interesuje da svoje pare uposli ili potroši na što pametniji način i da mu se iz svega toga vrati što više konverzija. Nas online trgovce ne interesuju prikazi, impresije niti lajkovi, već samo konverzije. Ne interesuju nas beauty baneri već baneri koji će prodati proizvod ili uslugu. To treba da je jasno svakom klijentu. Još uvek koristim dosta resursa i pažnje na Google, jer tamo dolaze pravi takozvani predefinisani kupci, oni kupci koji su krenuli u sam proces kupovine i znaju šta im tačno treba i to ukucali u search bar na Google-u. Facebook i Instagram su dosta drugačiji i može da služe odlično za impulsivne kupovine. Ali kombinacija ova tri kanala su zakon. Potrebna je odlična strategija u komunikaciji kroz ove kanale i neko unutar tima ko će se baviti time. Tu radim jedan na jedan mentorstvo sa svojim klijentima. Uglavnom u nekom trenutku sa agencijama postane problem količina posla i broj klijenta koje ima jedan account menadžer. Newsletter, PR i native tekstovi, blog i nekoliko back linkova rade isto tako odličan posao. SEO optimizacija portala je po meni jedna investicija za budućnost. Većina klijenata nije edukovana i spremna da od početka ovo uradi kako treba. Ukoliko ste u startu uradili dobar posao, kroz par meseci možete očekivati dosta konverzija kroz organsku besplatnu posetu sa Google-a.

Kao neko ko je učestvovao u građenju najvećih online prodavnica kod nas, kako biste opisali trend online kupovine u Srbiji poslednjih godina i šta vidite kao najveću prepreku još bržeg rasta eCommerce u Srbiji?

-Postoji rastući trend u svim vertikalama eCommerce-a u Srbiji. Sve je više online kupaca i sve je više online prodavnica. Pojedine kategorije su doživele pravi bum na internetu a neke imaju konstantan pik tokom cele godine. Kao problem postoji još uvek nedovoljna edukacija stanovništva, da se ohrabe da koriste internet kao kanal za kupovinu. Ipak mlađe generacije koje su odrasle na današnjim tehnologijama, polako postaju naši kupci ili korisnici usluga što će ubrzo da smanji ovu razliku. I dalje je veliki procenat stanovništva koji nikada nije obavio neku transakciju putem interneta. Što ostavlja prostor za još veći rast. Sve kompanije promenom starog menadžmenta i tradicionalnog načina prodaje, prebacuju svoje poslovanje na internet i prave posebna odeljenja koja se bave internet trgovcima. Još neki vid online bankarskih usluga ili nekih olakšica za online trgovce bi učinio ovaj rast još većim i bržim.

Šta publika Webiz edukacije može da očekuje od vašeg predavanja?

-eCommerce je možda i najteži deo nekog digitalnog projekta, pravi rudarski posao, jer upravo i samo on sadrži i zahteva poznavanje svih elemenata koji postoje na internetu. Takođe sa strane developera, zahteva poznavanje i rad u više jezika. Pokušaću da predstavim nekoliko tačaka i delova anatomije jednog uspešnog projekta. Predstaviću razne top savete i prepreke sa kojima sam se susretao tokom razvoja na nekoliko prodajnih portala u Srbiji. Takođe ću proći i kroz neke dečije bolesti koje se pojavljuju prilikom pokretanja online poslovanja i dati recepte kako da ih brzo preležite. Od publike očekujem dosta pitanja tokom i posle predavanja.


PRIJAVI SE za Webiz E-COMMERCE edukaciju!


SHARE:

AUTOR:

Jelena Đorđević

OBJAVLJENO:

5.mart 2019.